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Business Intelligence - Episode 3

Kundenzufriedenheit: Eine Kennzahl für den Erfolg
B.I. mit Glühbirne und zwei Sternchen

Gerade im E-Commerce gilt, dass die Kundenzufriedenheit die wichtigste Kennzahl ist, wenn man langfristig gute Geschäfte machen will. Für viele ist die Kundenzufriedenheit kein wirklich griffiger Begriff, aber sie ist messbar und man kann sie sogar steuern. Klassisch wird diese Aufgabe dem Marketing zugerechnet, aber wer ein erfolgreiches E-Business betreiben will, sollte in allen Abteilungen dafür sorgen, dass die Zufriedenheit der Kunden im Vordergrund steht.

Wie man die Kundenzufriedenheit als Kennzahl messen kann, und vor allem natürlich wie man sie beeinflusst und welche Auswirkungen sie haben kann, wird in den folgenden Abschnitten einmal in kurzer Form näher erläutert. Wichtig ist, dass man eine hohe Zufriedenheitsquote nur erreichen kann, wenn alle Abteilungen im Unternehmen zusammenarbeiten und die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in den Mittelpunkt des täglichen Handelns stellen. 

Kundenzufriedenheit als Kennzahl definieren

Es gibt verschiedene Wege, um die Zufriedenheit der Kunden zu erforschen. Zum einen kann man über entsprechende Feedbacks direkte Werte erfassen, zum anderen kann man den indirekten Weg einschlagen und Rezensionen aus dem Internet heranziehen. Heute ist es fast normal, dass Kunden ihre Meinung über eine erbrachte Dienstleistung aus dem Internet anderen mitteilen. Diese Funktion ist für Händler und Anbieter ein zweischneidiges Schwert, denn das Internet vergisst bekanntlich nie. Öffentliche Rezensionen sind auch mit Vorsicht zu genießen, denn oft werden sie mehrfach abgegeben und können so kein klares Abbild der Realität sein.

Die beste und effektivste Methode ist deswegen immer die direkte Kundenbefragung. Dass die Käufer hierfür ein paar Minuten ihrer Zeit opfern müssen, fällt dabei nicht negativ ins Gewicht. Ganz im Gegenteil: Viele Kunden betrachten es als positiv, wenn sie über ihre bisherigen Eindrücke genauer befragt werden und Kritik einmal ehrlich und offen anbringen können. Ein solcher Fragebogen darf natürlich nicht nur auf die Kernfragen beschränkt sein, sondern muss dem Befragten auch die Möglichkeit geben, eine umfassende und ehrliche Meinung abzugeben. So kann er seinem Ärger und seiner Freude etwas Ausdruck verleihen. Auch das Timing ist entscheidend. Oft ist es so, dass Fragebögen erst nach einer gewissen Zeit beantwortet werden. Der Kunde möchte das Produkt oder die Dienstleistung erst einmal ausprobieren und sich selbst einen umfassenden Eindruck verschaffen. 

Mögliche Fragen, die man sich als Unternehmer stellen muss:

  • Sind die Kunden zufrieden mit der Angebotsbeschreibung?
  • Sind Preise und Leistungen aus Sicht der Kunden in einem fairen Gleichgewicht?
  • Stimmen die Leistungen rund um die Bestellung? 
  • Haben die Kunden einen Zugriff auf ein integriertes Support-System?
  • Kann man sich schon vor dem Kauf ausgiebig auf der Website über die Produkte und Angebote informieren?

Auswertungen und Wiedergabe als Kennzahl

Die Kennzahl "Kundenzufriedenheit" kann man vielfältig abbilden. Man kann sich beispielsweise eine "Fünf-Sterne" Bewertung zur Hilfe nehmen, oder aber einfach mit Prozentzahlen arbeiten. Es muss aber zwangsläufig einen Wert geben, der das absolute Minimum darstellen soll und einen Wert für das Maximum an Zufriedenheit. Ziel sollte es natürlich immer sein, den Wert für das Maximum zu erreichen, denn nur zufriedene Kunden sind auch in der Zukunft bereit ihr Geld noch einmal über denselben Anbieter auszugeben. Natürlich kann man als Händler, oder als Anbieter von Dienstleistungen nicht alle Kunden maximal zufriedenstellen.

Es gibt immer Dinge, die nicht beeinflusst werden können und dem Kunden negativ aufstoßen. Zwar kann man auch hier gegensteuern, aber für das erste werden die Kunden natürlich ein negatives Feedback abgeben und so die Statistik ins Schlechte verändern. Hier kann man sich beispielsweise überlegen, noch einmal nachzuhaken. Eine weitere kurze Befragung nach Behebung wäre eine gute Idee, oder auch noch einmal direkt auf den Kunden zugehen und die Problematik, die vorhanden ist, näher ergründen. Gerade diese kleine Aufmerksamkeit sogt schon für eine gestiegene Zufriedenheit, denn dadurch fühlt sich der Kunde geschätzt und umsorgt. 

Die Kennzahl "Kundenzufriedenheit" als Instrument zur Umsatzsteigerung

Die Zufriedenheit der Kunden ist mehr als nur eine einfache Kennzahl. Sie ist das Ziel einer jedweden Tätigkeit des Unternehmens und kann ein wichtiges Kriterium für den Erfolg sein. Es gibt viele Beweise und Sachverhalte, in denen eine mangelnde Kundenzufriedenheit für das verschwinden eines Produkts auf dem Markt gesorgt hat. Denn nichts mögen die Kunden weniger, als einen schlechten Service.

So entsteht der Eindruck, dass man als Kunde nur als Geldgeber gesehen wird. Auch wenn das in der Realität der ursprüngliche Zweck ist, so muss man als Unternehmer doch daran denken, dass auch die Konkurrenz nicht schläft. Wahrscheinlich setzt sie sogar auf die Kundenzufriedenheit als Kennzahl und kann so massiv die Erfolge steigern.

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