Welche Fragen müssen im Zusammenhang mit der Implementierung eines Leadmanagement-Systems mindestens gestellt und beantwortet werden?
Wie lange dauert die Bearbeitung eines Leads?
Wenn ein Kunde sich für den Kauf entschieden hat, wann kann er das Produkt geliefert bekommen?
Ist eine zentrale Datenbank vorhanden?
An welcher Stelle werden überall Kundendaten gesammelt? Gibt es einen zentralen Ort, wie etwa beim Consumer Flow der make better?
Werden Leads vorsortiert?
Welche Qualität soll ein Lead haben und welche Kriterien werden dafür festgelegt?
Gibt es einen 1st und 2nd level Support?
Wer beantwortet welche Kundenfragen und ist dieser Mitarbeiter dafür der beste?
Wie werden Anfragen beantwortet?
Geht direkt der Vertrieb zum Interessenten oder schickt er Unterlagen vorab? (Unser Tipp: Je heisser der Lead und je teurer das Produkt, desto eher sollte der Außendienst persönlich vorbeikommen!)
Werden die Mitarbeiter einbezogen und geschult?
Sind alle Mitarbeiter „an Bord“ und wissen um die Vorteile des neuen Vorgehens?
Hat jemand das Budget im Auge?
Was darf ein Lead kosten?
Wo werden die Kundendaten in welchem Zusammenhang erhoben?
Werden Flyer und Postwurfsendungen verteilt? Findet der Kontakt ausschließlich online statt? Wer koordiniert crossmediale Kampagnen?
Welche Leads sollen generiert werden?
Sollen ausschließlich wenige hochqualifizierte Leads gewonnen werden oder eine hohe Zahl geringer qualifizierter Leads, die dann z.B. durch den Vertrieb weiterqualifiziert werden?
Welche Zielgruppe soll angesprochen werden?
Sollen neue Kunden gewonnen oder abgewanderte Kunden zurückgewonnen werden?
Welche Daten werden gesammelt?
Welche Daten werden benötigt, um aus einem potentiellen Interessenten einen echten Kunden zu machen?
Wie schnell soll ein Lead generiert werden?
Brauchen Sie so schnell wie möglich neue Kunden oder können Sie die Sache auch etwas ruhiger angehen?
In welcher Region sollen Kunden gewonnen werden?
Suchen Sie Ihre Kunden vor Ort oder planen Sie eine Leadgenerierung über das gesamte Bundesgebiet?
Werden alle Regeln des Datenschutzes eingehalten?
Wann immer Daten gesammelt und verarbeitet werden, muss dies DSGVO konform erfolgen (etwa wie bei unserem Tool Consumer Flow)
Welche Informationen geben Sie raus?
Können individuelle Informationen zusammengestellt und versendet werden oder bekommt jeder Kunde ein Standard-Paket?
Werden Analysen durchgeführt um die Qualität der Kampagne zu bewerten?
Wer hat nach dem Start der Kampagne ein regelmäßiges Auge auf die einzelnen Touchpoints, Anfragen und internen Prozesse?
Werden Leads von der DO in die CARE Phase überführt?
Wie machen Sie aus einem Kunden einen treuen Fan und womit wird dieser zu weiteren Käufen motiviert?
Wer hat die Verantwortung für den Erfolg der Kampagne?
Es geht nicht um Schuld, wenn etwas schief geht, sondern um die Verantwortung den Erfolg der Kampagne zu verantworten und rechtzeitig einzugreifen / Lösungen zu erarbeiten, wenn etwas hakt.
Werden diese und weitere Fragen (plus die zum passenden System und der Bedienbarkeit durch den Mitarbeiter) umfassend beantwortet, dann können (besonders) EVU neue Kunden gewinnen, Bestandskunden zu Mehrkäufen motivieren, Kündigungen abwenden, verlorene Kunden zurückgewinnen, eine Marke aufbauen und sich neue Märkte sichern.
