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Stadtwerke: Mit Google Maps Kundenzufriedenheit erzeugen

Dem Frust von Baustellen mit Hilfe von Karten und Informationen begegnen
Wie Stadtwerke den Frust von Baustellen verringern können

Wenn ich den Wasserhahn aufdrehe, bin ich es gewohnt, dass sofort klares, sauberes Wasser aus der Leitung kommt und wenn ich mein Licht einschalte, dann wird es tatsächlich immer hell. Tatsächlich immer?

Die Netzversorgung in Deutschland ist so stabil auf höchstem Niveau, dass die unterbrechungsfreie Versorgung als selbstverständlich und schon eine minimale Unterbrechung als eine deutliche Einschränkung der Lebensqualität wahrgenommen wird.

Baustellen als notwendiges Übel

Die Stadtwerke als Netzbetreiber liefern also herausragende Qualität und diese fällt dem Kunden erst dann auf, wenn es Einschränkungen in der Versorgung gibt. Das ist natürlich ein Lob für die Betreiber, aber gleichzeitig auch ein Dilemma, denn damit Haushalte und Gewerbebetriebe weiterhin bestens versorgt sind, müssen die Netze gewartet, modernisiert und ausgebaut werden. Und das fällt selten positiv, sondern eher negativ auf.

Wenn Einschränkungen transparent werden

Netzbetreiber betreiben also hohen Aufwand, um über derartige geplante Arbeiten im Vorwege zu informieren. Pressemitteilungen, Postwurfsendungen, Veröffentlichung auf der Webseite und Informationsveranstaltungen sind - je nach Größe der Baustelle - gern gewählte und bewährte Methoden.

Aber Pläne sind oftmals nicht einzuhalten. Zu viele unbekannte Parameter können zu einer Verzögerung führen. Resultat ist eine ständige und fortlaufende Öffentlichkeitsarbeit zum Stand der Baustellen. Die wichtigsten Fragen der Bevölkerung müssen hierbei beantwortet werden. Diese sind meist:

  • Wann beginnt die Baumaßnahme?
  • Wann endet sie?
  • Welche Versorgungsart ist betroffen?
  • Wird der Verkehr beeinträchtigt (Voll-/Teilsperrung, Ampelanlage, Umleitung)?
  • Wie umfangreich ist sie (Welche Straßen sind betroffen, Lärm- und Staubaufkommen)?

Ist eine Baumaßnahme gestartet, wird die Frage über die aktuelle Stausituation zentral.

Dynamische Karten bringen Erleichterung

Fast alle Antworten auf diese Fragen können sich sowohl in der Planungs- als auch Bauphase ändern. Statisches Material, welches an Zeitungen, per Postwurfsendung oder bei Veranstaltungen ausgegeben wird, kann also schnell veraltet sein. Sinnvoll ist es daher, in diesem Material auf eine Webseite hinzuweisen, auf der der aktuelle Stand einer Maßnahme eingesehen werden kann.

Auf dieser Webseite informiert eine dynamische Karte über die Baustellen der Region. Hierbei können entweder Markierungen gesetzt werden oder ganze Straßenzüge markiert sein. Zweiteres ist präziser, aber auch aufwändiger in der Erstellung und Pflege bei z.B. wandernden Baustellenbereichen.

Google Maps Marker mit eigenem Layout

Präzise Markierung von Straßen in Google Maps

Ein Klick auf den Marker oder Straßenzug öffnet ein Informationsfenster, in dem alle wichtigen Daten angeben sind. Details können zusätzlich eingeblendet werden, um komplexere Baustellen genauer zu beschreiben.

Alle wichtigen Informationen übersichtlich in einem benutzerdefiniertem Panel

Ausführliche Daten als Fließtext in Google Maps möglich

Ebenso ist eine Liste aller Baustellen vorhanden über die die Baustellen ebenfalls betrachtet werden können.

Liste aller Baustellen als alternative Darstellungsform unterhalb der Kartenansicht

Aktuelle Verkehrslage anzeigen

Eine Baustelle per se ist noch kein Grund für einen Stau. Selbst wenn sich der Verkehr zur Rush-Hour stark staut, kann teilweise nur Minuten später wieder akzeptabler Verkehrsfluss herrschen. Mit der Einblendung der aktuellen Verkehrssituation können Betroffene leicht prüfen, ob es sich lohnt direkt loszufahren oder ob man lieber doch noch ein paar Minuten wartet. Bei langfristigen Maßnahmen kann so ein Gespür dafür entstehen, wie man seine Gewohnheiten der notwendigen Baustelle anpassen kann, um möglichst wenig eingeschränkt zu werden.

Planungsvorsprung durch Stauanzeige

Backend zur Pflege

Gepflegt werden die Daten bequem über das ServiceFlow Backend mit granularem Rechtemanagement. Sollten sich die Pläne einer Baustelle ändern, kann ein Mitarbeiter die Daten direkt und einfach anpassen. So bleiben die Daten immer aktuell und Interessenten können in Echtzeit sehen, ob eine Baustelle schon begonnen hat oder vielleicht sogar schon beendet ist.

Bearbeiten einer Baustelle im Backend einfach möglich

Automatisierter Informationsfluss

Eine dynamische Karte informiert nun über den aktuellen Stand von einzelnen Maßnahmen. Dies ist bereits ein enormer Mehrwert für alle Beteiligten und Betroffenen.

Als Anwohner oder Autofahrer ist man allerdings selten von allen Maßnahmen betroffen und interessiert sich nur für einige ausgewählte. Es ist sinnvoll, dass es Interessenten ermöglicht wird, automatisch über Statusänderungen einer Maßnahme informiert zu werden. Hierfür kann eine Baustelle abonniert werden. Ändert sich der Status einer Baustelle, so wird per E-Mail darüber informiert. Ebenso kann an den baldigen Start einer Baustelle erinnert werden: “Denken Sie daran, ab morgen werden in der Musterstraße in Musterstadt die Stromleitungen erneuert. Planen Sie etwas mehr Zeit stadteinwärts ein.”

Natürlich ist es möglich, dass man sich für jede Baustelle des Netzbetreibers interessiert. Deshalb kann man auch jede Maßnahme abonnieren. So ist man immer über neue Einträge informiert. Denkbar ist auch, dass ein Interessent auf der Karte einen eigenen Bereich markieren kann. Sollte eine Maßnahme in diesem Bereich liegen, erhält der Interessent eine E-Mail.

Fazit

Dynamische Karten haben für alle Beteiligten Vorteile.

Anwohner und Verkehrsteilnehmer sind möglichst genau über den Stand und Einschränkungen in Echtzeit informiert, um mögliche Frustration durch das notwendige Übel zu minimieren.

Der Netzbetreiber kann seine Kommunikation vereinfachen. Weiterhin kann er bereits kurz nach Einführung des Systems seine Kosten für die Öffentlichkeitsarbeit in Form von Informationsveranstaltungen und Postwurfsendungen deutlich reduzieren.

Wichtiger aber noch ist die positive Außendarstellung. Der Alltag der Betroffenen soll möglichst wenige negative Überraschungen beinhalten. Das betrifft sowohl das Wasser aus der Leitung als auch den Stau auf dem Weg zur Arbeit.

 

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