Immer wieder lese ich Artikel und Anleitungen im Netz oder in Büchern, mit deren Hilfe sich Onlinehändler angeblich erfolgreich von ihren Wettbewerbern abheben können.

Oder die Konkurrenz ein für alle Mal schlagen. In den Artikeln wird dann auf SEO eingegangen, auch bezahlte Werbeanzeigen werden in den höchsten Tönen gelobt, sogar praktische Tipps werden dann gerne gegeben: „Es müssen Fotos von einem Profi-Fotografen verwendet werden“ – als würde sich dadurch der reißende Umsatz im Shop quasi automatisch einstellen.

Warum reicht das nicht aus, sich von der Konkurrenz abzuheben?

Durch den enormen Konkurrenzdruck, dem sehr viele Onlinehändler ausgesetzt sind, verfallen manche Inhaber in schwierigen Zeiten in eine regelrechte Schockstarre und versuchen, einfach nur „durchzuhalten“.

Andere lassen sich auf radikale Preiskämpfe ein, und treiben sich regelrecht selber in die Pleite, indem sie gegen millionenschwere Konzerne antreten, die die gleichen Produkte zu einem viel günstigeren Tarif anbieten können.

Wiederum andere Shops versuchen, durch ein hohes Werbebudget auf sich aufmerksam zu machen und verpulvern Monat um Monat tausende und abertausende Euro an Werbebudget. Und wofür? Und für wen?

Ich bin der Meinung, dass für das erfolgreiche Bestehen am „Online-Markt“ ganz andere Aspekte vordergründig betrachtet werden sollten und daher, wie eingangs beschrieben, „SEO, SEA & Fotos“ lediglich Werkzeuge sind, die dann verwendet werden müssen, wenn sie notwendig und zielführend sind.

Fragen Sie einmal Ihren Handwerker – der weiß, dass er mit einer Wasserwaage kein Loch bohren kann.

Bitte verstehen Sie mich nicht falsch – die drei obigen Aspekte sind wichtig. Aber Sie müssen alle Maßnahmen, die zum Erfolg Ihres Online-Shops getroffen werden, wie einen roten Faden betrachten. Sie müssen im Grunde Zeit und Ort für die jeweilige Maßnahme erkennen und das jeweilige Werkzeug passgenau verwenden. Nicht pauschal.

Fragen Sie da wieder Ihren Handwerker. Der würde auch nicht einfach irgendwo ein Loch in die Wand bohren, nur weil er eine Bohrmaschine hat.

Natürlich müssen die Leute auf Sie aufmerksam werden, damit diese Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung kaufen (SEO/SEA). Und diese Leute müssen sich dann auf Ihrer Webseite zurechtfinden und von Ihrem Produkt oder Service überzeugt sein und kaufen. Doch meiner Ansicht nach können Sie alle geplanten Maßnahmen getrost in die Tonne kloppen (norddeutsch für „vergessen“), wenn Sie mindestens die folgenden Fragen nicht beantworten können:

  • Welche Zielgruppe haben Sie?
  • Was für ein Produkt oder welche Dienstleistung möchten Sie dieser Zielgruppe verkaufen?
  • Gibt es einen Markt dafür?
  • Wie groß ist der Markt heute, wie groß war der Markt in der Vergangenheit?
  • Wie sieht die Zukunft aus?
  • Kennen Sie Ihren Wettbewerb?
  • Wer war früher der Wettbewerb, wer ist es heute?
  • Wissen Sie wirklich, wer heute Ihr Wettbewerb ist oder ist dies ein Bauchgefühl?
  • Wissen Sie, was Google darüber „denkt“, wer Ihr Wettbewerb ist?
  • Welche Maßnahmen wollen Sie anstoßen und welche Kanäle wollen Sie bespielen, um auf sich aufmerksam zu machen?

Was passiert eigentlich, wenn Sie es schaffen, Ihre anvisierte Zielgruppe auf Ihre Webseite zu bekommen. Ist der Rest dann ein Selbstläufer?

  • Finden sich die Kunden zurecht?
  • An welcher Stelle ihres Kaufprozesses befinden sich die Menschen aus Ihrer Zielgruppe?
  • Suchen sie einfach allgemeine Informationen oder haben sie ein konkretes Produkt vor Augen?
  • Welche Wünsche haben Ihre Kunden?
  • Welche Probleme haben sie?
  • Welche Emotionen treiben Ihre Kunden an?
  • Welche rationalen Gründe werden vorgeschoben?
  • Und welchen verdammten (Entschuldigung…) Grund sollte der Besucher haben, bei Ihnen zu kaufen, wenn die Konkurrenz doch nur einen einzigen Mausklick entfernt ist?
  • Warum sollte ein Kunde bei Ihnen kaufen, obgleich er bereits zufriedener Kunde bei der Konkurrenz ist?

Natürlich kann diese Liste nicht abschließend sein. Sie zeigt aber auf, mit welchen Fragen und Themen sich erfolgreiche Online-Händler regelmäßig auseinandersetzen und welche Reihenfolge für Ihre Online-Marketing-Strategie interessant ist. Wir haben hier einmal 10 Punkte aufgelistet, die Ihnen dabei helfen können, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Übrigens: Das Wichtigste ist, dass Sie Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die einfach gut sind und die Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern wirklich glücklich machen. Und Ihre Kunden merken, ob sie geliebt werden. Aber das nur am Rande.

Kommen wir nun zu den TOP 10 der #musthaves, damit Sie nicht die gleichen Fehler machen wie Ihre Konkurrenz.

1. Kreieren Sie Neues

Versuchen Sie, zusätzlichen Nutzen zu schaffen. Sowohl für Sie als Unternehmen, als auch für den Kunden, sollte dieser Nutzen Vorteile bringen. Wir sprechen in diesem Zusammenhang auch vom sogenannten USP (unique selling proposition), dem Alleinstellungsmerkmal. Bieten Sie einen zusätzlichen Service oder ein zusätzliches Produkt an, dass der Kunde braucht und mit dem Sie sich von den anderen Anbietern differenzieren.

Ein Beispiel wäre ein 24-Stunden-Lieferservice für Ihren Onlineshop, bei dem der Kunde selber seine Lieferzeit bestimmen kann. So einen Service bietet derzeit vielleicht noch kein anderer Shop an und würde Ihrem Kunden einen zusätzlichen Nutzen bringen.

Denn wenn er beispielsweise ein Nacht-Schichtarbeiter ist, dann wird er tagsüber schlafen und möchte nicht unbedingt von dem Paketdienst gestört werden. Er könnte so seinen Lieferzeitpunkt auf seine Arbeit abstimmen. Dies ist jetzt lediglich eine kleine Anregung, um Ihnen zu zeigen, was ich meine: Es geht darum, etwas völlig Neues, was es bisher nicht in Ihrer Branche gibt, anzubieten. Natürlich muss es auch Nutzen bringen und Sie nicht in den Ruin treiben. ;-)

Wichtig ist, dass dieses Alleinstellungsmerkmal zielgruppenorientiert, verteidigungsfähig und wirtschaftlich ist. Werden Sie kreativ und versetzen Sie sich in die Bedürfnisse Ihrer Kunden: “Was brauche ich noch?” “Was fehlt mir damit ich komplett zufrieden bin, was ich bisher nirgendwo finden konnte?”

2. Reduzieren Sie radikal

Wenn ein Unternehmen schon länger besteht, fällt es oft schwer, sich von Produkt-„Klassikern“ zu trennen. Aber seien Sie mutig und reduzieren oder eliminieren Sie alle Produkte oder Services, die wenig bis gar nicht genutzt werden. Diese verursachen nur unnötige Kosten für Sie und Ihre Kunden werden sie nicht vermissen.

Oftmals beharren Unternehmen auf Produkte, von denen Sie selber überzeugt sind, merken aber gar nicht, dass der Kunde diese nur halb so viel schätzt. Wie Sie herausbekommen, was Ihren Kunden wichtig ist? Ganz einfach: Durch Produktlebenszyklen, durch die Verkaufszahlen, durch Kundenbefragungen und das direkte Kommunizieren mit Ihren Kunden, z.B. via Social Media Kanäle.

Durch das Reduzieren und Eliminieren schaffen Sie Platz und Budget für neue Ideen und Kreationen, die Sie ebenfalls durch Kundenbefragungen ermitteln können.

3. Erzählen Sie eine Geschichte

Ja, Sie lesen richtig: Sehen Sie Ihre Produkte und Services nicht mehr als banale Produkte, die Sie mit „08/15“- Beschreibungen ins Netz stellen. Bauen Sie eine Geschichte um Ihre Produkte. Schaffen Sie einen roten Faden durch Ihren Shop, der die Geschichte in den Vordergrund und Ihre Produkte in den Hintergrund stellt.

In einer Zeit, in der das Angebot deutlich größer als die Nachfrage ist, müssen Produkte kreativ und „below-the-line“ vermarktet werden. Denn Produkte sind austauschbar und ein Kunde wird schon lange nicht mehr durch reine Fakten über das Produkt abgeholt. Storytelling beschreibt das Vermarkten Ihrer Produkte oder Dienstleistungen mittels einer Geschichte.

Warum Geschichten? Weil uns Geschichten mitreißen, uns emotional ansprechen und wir sie lange im Gedächtnis behalten. Dies wird durch den psychologischen Effekt von Metaphern, Parabeln o.ä. verstärkt, denn sie lassen es zu, dass wir sie mit bekannten Konzepten oder Ideen verknüpfen.

Zudem haben Geschichten ein großes Potenzial, weitererzählt zu werden, wenn sie uns berührt haben.

Geschichten sind außerdem in der Lage, komplexes Wissen oder Informationen auf einfache Weise wiederzugeben. Auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen bezogen bedeutet dies, dass neuartige Infos über Ihre Produkte dem Kunden leicht zugänglich und gleichzeitig über eine emotionale Ebene übertragen werden.

Das besondere am Storytelling ist, dass der Kunde in die Geschichte eingebunden wird. Dadurch wird sichergestellt, dass er die Geschichte leichter versteht und auch selber mitdenkt.

Wie sollen Sie Storytelling nun auf Ihre Produkte bezogen anwenden?

Bevor Sie mit der Story anfangen, müssen Sie Ihre Zielgruppe(n) kennen. Jede noch so gute Geschichte verläuft ins Leere, wenn Sie die Kunden nicht anspricht. Wie Sie Ihre Zielgruppe(n) bestimmen, erfahren Sie in einem der nächsten Punkte.

Am erfolgreichsten funktionieren Geschichten, die zeigen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Welt für Ihren Kunden besser, angenehmer, schöner und lebenswerter macht. Grob könnte das Schema dafür wie folgt aussehen:

  • Problem aufzeigen, das Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lösen kann
  • Darstellen, wie leicht Ihr Produkt für die Lösung des Problems zu nutzen ist
  • Aussehen der „neuen Welt“ aufzeigen, nachdem Ihr Produkt das Problem oder den Konflikt gelöst hat

Fällt Ihnen etwas auf? Diese Gliederung ist typisch für jede gute Geschichte. Denken Sie nur an Aschenputtel oder ein anderes Märchen, auch hier gibt es zunächst ein Problem, dann einen Hauptcharakter, der das Problem löst und am Ende sieht die Welt besser aus (Happy End). Genau nach diesem Schema können Sie auch Ihre Produkte oder Dienstleistungen mittels Bilder, Texte und Videos präsentieren.

Natürlich ist Storytelling nicht nur auf Ihre Produktbeschreibungen beschränkt, sondern kann generell genutzt werden, um Ihre Unternehmenswerte und Ihr Image zu transportieren.

4. Sorgen Sie für Übersichtlichkeit & Struktur

Ihr Produkt kann noch so toll und einzigartig sein, das hilft alles nichts, wenn der Kunde sich auf Ihrer Seite verirrt oder nicht zurechtkommt. Sobald Ihre Seite unübersichtlich ist und keine richtige Struktur aufweist, wird der Kunde ziemlich schnell Ihre Seite genervt wieder verlassen.

Die sogenannte „Usability“ ist von großer Wichtigkeit. Überlegen Sie, bevor Sie Ihre Webseite planen, was Ihnen als Kunde wichtig wäre, um sich in einem Online Shop zurecht zu finden und gerne dort einzukaufen. Dazu zählen eine gute Struktur der Seiten und der Navigation, richtige Verlinkungen, einheitliche, übersichtliche Texte, die das Lesen nicht erschweren, keine zu grellen Farben. Verwenden Sie Bilder, die aussagekräftig sind. Bei Bildern sollten immer Detailfotos des Artikels oder Zoom-in Funktionen vorhanden sein, damit der Kunde sich den Artikel auch genau vorstellen kann.

Auch die mobile Ansicht Ihrer Webseite sollten Sie anpassen und entsprechend optimieren, da “jeder” über das Smartphone in Onlineshops einkauft.

5. Schaffen Sie Mehrwerte!

Bieten Sie Ihrem Kunden zusätzliche Inhalte in Ihrem Shop an, sodass er sich am Ende des Besuchs keine Fragen mehr stellen muss. Ein bestens informierter Kunde ist ein glücklicher Kunde.

Stellen Sie sich also vorab alle möglichen Fragen, die im Zusammenhang mit Ihrem Shop auftreten könnten und beantworten Sie diese auf Ihrer Seite. Am besten eignet sich dafür ein FAQ. Aber auch zusätzlichen Mehrwert in Form von Blogartikeln, die thematisch zu Ihrem Shop passen oder Funktionsweisen erklären, sind für Ihren Kunden Gold wert.

Mehrwert lässt sich auch mittels besonderer Serviceleistungen erzielen: Haben Sie beispielsweise einen Onlineshop für Schuhe und wollen Ihrem Kunden mehr bieten könnten dies ein paar Ideen sein, um Ihren Kunden „mehr Wert“ zu bieten:

  • Bieten Sie einen kostenlosen Imprägnierservice an, bevor Sie die Schuhe verschicken
  • Bieten Sie einen virtuellen Showroom an, bei dem der Kunde z.B. via Webcam seine Schuhe direkt an den Füßen sehen kann
  • Posten Sie regelmäßig Artikel über Schuhmode und Trends allgemein, über Fußerkrankungen und alles was zum Thema „Fuß“ passt
  • Schicken Sie Ihren Kunden kostenlos ein paar Ersatz-Schnürsenkel oder Reinigungssets zu ihrer Bestellung dazu
  • Integrieren Sie Lookbooks auf Ihrer Seite, um Ihren Kunden Anregungen für Kombinationsmöglichkeiten mit den Schuhen zu zeigen

Erklärvideos sind ebenfalls eine Möglichkeit, um Ihrem Kunden komplizierte Funktionsweisen oder Abläufe auf einfache Weise näher zu bringen. Und ein Video guckt sich fast jeder gerne an.

6. Seien Sie transparent!

Wenn Sie nichts zu verbergen haben, dann verhalten Sie sich auch in Ihrem Onlineshop dementsprechend. Zeigen Sie Transparenz, nennen Sie gut sichtbar alle wichtigen Details wie die Versand- und Lieferbedingungen. Auch Zahlungsmöglichkeiten sollten gut sichtbar angegeben und nicht irgendwo im „Kleingedruckten“ auftauchen. Ebenso sollten Sie Ihre Datenschutzrichtlinien und Ihre AGB klar und deutlich kommunizieren.

Eine Unternehmensseite sorgt zudem auch für Vertrauen, denn der Kunde sieht Sie als Betreiber ja nicht persönlich. Daher sollten Sie sich und Ihre Mitarbeiter, oder zumindest wichtige Infos über Ihre Firma auf Ihrer Seite integrieren.
Lassen Sie bei dem Kunden keine Fragen aufkommen und kommunizieren Sie offen und gut lesbar Ihre Bedingungen und Informationen. Fragen Sie sich dazu selber, was Sie als Kunde wissen möchten und Ihnen in einem Onlineshop wichtig ist.

7. Schaffen Sie Vertrauen

Da es leider auch schwarze Schafe unter den vielen Online-Shops gibt, fällt es manchmal als Kunde schwer, in einen Shop zu vertrauen. Er hat Angst, “über den Tisch gezogen” zu werden, seine Ware nicht zu erhalten, mehr zu bezahlen als angegeben wurde, oder er befürchtet den Missbrauch seiner persönlichen Daten.

Nehmen Sie Ihrem Kunden diese Angst, indem Sie Trust-Elemente in Ihrem Shop einbauen. Zu Trust-Elementen zählen Bilder, Inhalte oder Qualitätssiegel, die dem Kunden Vertrauen geben. Hierunter fallen z.B. folgende Maßnahmen:

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