Ein wenig wie Otto komme ich mir schon manchmal vor, wenn ich versuche, im Internet etwas einzukaufen: “Da stand ich nun mit meinen drei Problemen. Ich war erledigt, ich war fertig, ich war am Ende.”

Denn einmal im Bestellprozess angekommen, hat der Kunde nur zwei Möglichkeiten: Es durchziehen oder entnervt aufgeben. Ich gebe meistens auf. Woran liegt es? Wer, vielleicht sogar nach langem Suchen, endlich das richtige Produkt im Warenkorb liegen hat, der muss es doch nur noch kaufen. Nur noch kaufen … ?

Wenn es doch so einfach wäre! Doch vielleicht gehen wir die Sache einfach mal der Reihe nach an und schauen, warum viele Unternehmen jeden Tag bares Geld zum Fenster rauswerfen und ihr Unternehmen nur am Preis oder einer kostenfreien Lieferung ausrichten.

Der Zweck des Formulars

Wer online etwas kauft, bestellt oder abonniert, der muss natürlich auch seine Daten eingeben. Das ist sicherlich auch für jeden Internet-Neuling (…. das Internet soll ja angeblich für uns alle Neuland sein) zu verstehen. Denn ohne Angabe meiner Adresse kann das Päckchen nun einmal nicht zu mir gelangen.

Und wenn ich es bezahlen soll, braucht der Online-Shop meine Kontodaten, Kreditkartennummer oder eine Anbindung an Paypal. Doch wenn der User vor dem PC sitzt, wird er sich IMMER und ÜBERALL einige Frage stellen:

  • Lohnt sich das Ausfüllen?
  • Muss es wirklich so viel zum Ausfüllen geben?
  • Was macht der Händler mit meinen Daten?

Besonders Frage 2 und 3 dürfen Händler niemals auf die leichte Schulter nehmen. In Zeiten des Datenmissbrauchs und den beinahe täglich neuen Pannen, Diebstählen und internationalen Abhörskandalen sind unsere Daten zwar nur so sicher, wie sie eben sicher sind. Aber wenn ein Unternehmen nicht von Anfang an darauf setzt, Vertrauen aufzubauen, laufen ihm die Kunden in Scharen davon.

Trusted Shops und andere Siegel im Online-Geschäft

Bauen Sie in Ihrem Online-Shop Vertrauen bei Ihren Kunden auf. Ob Sie auch wirklich vertrauenswürdig sind, können Sie sich von unabhängigen Instituten (gegen Geld, versteht sich) bescheinigen lassen.

Besonders bekannt ist die TÜV-SÜD-Zertifizierung, die hohe Maßstäbe an die Qualitätskriterien einer Webseite stellt. Doch leicht macht auch der TÜV es seinen Klienten nicht, mit ihm in Kontakt zu treten. Das lange Formular beim TÜV muss mit allerlei Daten gefüttert werden. Gut, wer sich zertifizieren lassen möchte, der muss sich auch durchleuchten lassen. 

15 Pflichtfelder für ein unverbindliches Angebot. Hmm. Hürde? Wäre es nicht einfacher nach einer Email zu fragen, einem Ansprechpartner und ggf. einer Telefonnummer? Nun gut, ist der TÜV. Wird sich schon lohnen ;-)

Doch wehe, man macht einen Fehler. Ups: Der TÜV wird so unbedienbar. Ich soll einen Wert eingeben. Hmm… 7? Baum? Fehler werden gemacht, daher bietet es sich an, auf eben diese direkt hinzuweisen. Aber doch lieber IM FELD! Egal, TÜV ist trotzdem gut!

Was muss in einem Formular abgefragt werden?

Das ist die vermutlich schwierigste Aufgabe, vor der Entwickler, Designer und auch wir immer wieder stehen. Grundsätzlich gilt bei einem Formular aufgrund der schon erwähnten Fragen des User: So viel wie nötig, aber so wenig wie möglich!

Die Menschen sind zudem sensibler geworden, was ihre Daten angeht. Und sie sind empfindlich, was ihre Zeit angeht. Zwar verbringen sie viel davon täglich vor dem Bildschirm, aber sicher nicht mit dem Bestreben, viel Zeit mit dem Ausfüllen von Formularen zu verbringen!

Wenn man denn überhaupt bis zum Formular kommt: Ich verstehe nicht, wieso es immer noch Unternehmen gibt, die von ihren Kunden verlangen, sich zu registrieren, ein Kundenkonto mit Benutzernamen und Passwort einzurichten, um erst dann etwas bestellen zu dürfen. Ich hau bei sowas meist gleich wieder ab. Was soll sowas?

Ich will doch nur etwas kaufen, warum in eine Datenbank eintragen? Ich meine: Sie können inzwischen online bar bezahlen. Kein Spruch, das geht tatsächlich. Also bezahlen müssen Sie natürlich offline bei einem Partner vor Ort. Es wird aber schon seinen Grund haben, warum Menschen davon Abstand nehmen, immer und überall ihre Daten eingeben zu wollen um sich bei jedem Shop der Welt registrieren zu müssen. Sie wollen doch nur kaufen.

Zusätzlich kann eine lange Liste abschreckend wirken, wenn sie die Pflicht-Registrierung umfasst:

Wie lässt sich das Problem ganz einfach lösen? Siehe das Beispiel von Hornbach, hier können Sie die Vorteile einer Registrierung nutzen, aber auch ganz einfach ohne Kunden-Account Ihre Waren bestellen. Gut gelöst!

Meine Daten muss ich natürlich auch dort angeben, aber ich will ja was kaufen und geliefert bekommen. Das funktioniert nun einmal nicht anonym ;-) Aber zurück zu den Fehlern, die im Formular gemacht werden können.

Wenn Fehler im Formular gemacht werden

Wo Menschen zu Gange sind, da passieren Fehler. Und natürlich müssen sie dann auch im Webformular passieren. Das Problem dabei: Nicht nur die Benutzer machen Fehler, indem sie sich etwa vertippen. Auch die Formulare selbst sind nicht frei von Fehlern. Und hier steckt eine weitere Möglichkeit für Firmen, richtig viel Geld in den Sand zu setzen. Aber der Reihe nach: Ich habe mich hier ganz aus Versehen vertippt bei der Eingabe meiner Daten:

Nun gut, dies bin eindeutig nicht ich. Und wenn das System funktioniert, würde es Fake-Bestellungen dieser Art nicht zulassen – zumal ich das ja auch nicht bezahle und daher keine Bestellung auslöse.

Aber: Wenn ich mich jetzt bei der PLZ vertippe, keine Orts-Datenbank hinterlegt ist, die Email-Adresse scheinbar keiner Logik folgen muss und die Telefonnummer ohne eine “0” vorweg in Ordnung zu gehen scheint – dann können sich unbemerkt Fehler einschleichen, die den Bestellablauf zumindest stark verzögern können. Ob ich dann nochmal da bestelle?

Also quasi, wenn so etwas passiert? Eine 7-stellige PLZ wird so durch den Bestellablauf durchgewunken. Wer sich hier vertippt, wird zumindest mit Verzögerungen bei der Lieferung rechnen müssen. Denn… Ist die erste Zahl falsch, die zweite, die dritte, die vierte… Wer kann das schon so auf die Schnelle sagen?

Hinweise bei Fehlern in der Formulareingabe

Wir haben gerade einen kleinen Welpen bekommen. Dem muss man immer direkt zeigen, was er richtig macht, und was er falsch macht. Nur so kann er lernen – wenn er direktes Feedback bekommt. Wir Menschen ticken da ähnlich. Hinweise während der Formulareingabe sind hilfreich. Aber die müssen dann auch gut sein! Und nicht so:

Was soll ich jetzt machen? Mich durchtesten, bis ich die für das Unternehmen angenehme Länge des Passwortes habe? Hier sind konkrete Anweisungen wichtig, auch ggf. Hinweise wie: “Ihr Passwort muss 8 Zeichen lang sein und mindestens einen Großbuchstaben und eine Zahl beinhalten!” Oder so. Aber nicht inhaltsleere Aussagen. Immer dran denken: Ich habe online wenig Zeit, da bin ich schnell genervt und hau’ vielleicht wieder ab.

Karstadt macht es da schon etwas besser, hier gibt es scheinbar ein Zusammenspiel zwischen PLZ und Ort. Das macht es bei Vertippern leicht sich zu korrigieren.

Doch wirklich ideal wird es erst, wenn direkt im Feld der Fehler angezeigt wird.

Hier bekomme ich direkt angezeigt, was richtig (GRÜN) ist und was falsch (ROT) ist. Und direkt im entsprechenden Feld wird dies auch kommentiert. Zusätze beim Feld “Straße” wie: “Bitte geben Sie hier Ihren Straßennamen ein” sind meist unnötig, die Feldbeschriftung ist selbsterklärend.

Die Sache mit den Sternchen *

Bekannte Situation: Sie arbeiten sich den Rücken wund, und hinterher kommt der Kollege oder der Chef und sagt: “Hier, achso, das hättest du gar nicht machen müssen. Habe ich dir aber irgendwo ‘nen Zettel hingelegt. Da. Unter dem Blumenkasten auf dem Damenklo!”

Undenkbare Situation? Nicht immer, daher zeigen Sie unbedingt an, welche Felder ausgefüllt werden müssen. 

Auch Quelle zeigt seinen Kunden im sichtbaren Bereich, dass nur die mit ”*” gekennzeichneten Felder Pflichtfelder sind. Es dürfte meiner Meinung nach aber noch prominenter angezeigt werden (also weiter oben).

Zudem tippt nicht jeder User mit 10 Fingern, außerdem entdecken viele ältere Menschen das Internet gerade erst für sich, die sogenannte “Generation Silver Surfer”. Verärgern Sie sie nicht, indem Sie sie weitere freiwillige Angaben machen lassen. Ein einfacher Hinweis rechts oben würde genügen.

Darüber hinaus ist es wichtig, die Abfrage von Daten, die vielleicht nicht unmittelbar im Bestellprozess für den Kunden nachvollziehbar sind, zu erklären! Karstadt macht es auf diese Weise:

Wer sich also fragt, warum das Geburtsdatum benötigt wird, kann dies durch ein Mouse-Over auf das “Informations-I” erfahren. Ob das tatsächlich beim Einkauf einer Herrenuhr (wie in diesem Fall) notwendig ist, sei dahingestellt. Aber: Es erklärt die Eingabe und hat nichts mit verstecktem Datensammeln zu tun.

Das perfekte Formular für einen Online-Shop

… gibt es leider nicht. Schade, aber dann wäre ich auch arbeitslos ;-) Vielmehr müssen wie oben erwähnt zeitliche Faktoren mit dem wirklichen Nutzen in Einklang gebracht werden. Sprich: Es darf nicht lange dauern, muss einfach und selbsterklärend sein und darf nur die allernotwendigsten Daten abfragen.

Schön ist es auch, wenn der Kunde erkennt, in welchem Teil des Bestellablaufs er sich eigentlich befindet. Auch hier ist zum Beispiel Karstadt gut aufgestellt:

Wo bin ich und was kommt noch? So ist es einfach erklärt im sichtbaren Bereich des Bestellprozesses.

Home24 macht es ganz ähnlich. Hier sieht der Kunde schon im Vorfeld, was ihn erwartet.

Doch zurück zur Frage nach dem perfekten Fomular.

Abgesehen von der Menge der Daten sollte die Abfrage einer gewissen Struktur folgen. Wichtiges zuerst, etwas, das jeder Mensch sofort beantworten kann.

Wie heiße ich. Wo wohne ich. Das kann jeder. Erst danach kommen zusätzliche Daten wie die Eingabe der Bankverbindung, Benutzernamen, Telefonnummer oder ähnliches.

Denkbare Variante für einige Bereiche:

Wird ein Fehler gemacht, wird dies direkt im Formular angezeigt. Richtige Eingaben werden bestätigt:

Bei zusätzlichen, vielleicht auch Fragen aufwerfenden Abfragen wird das Info-Feld eingeblendet. Per Mouse-Over ergibt sich dann folgendes Bild:

Natürlich sind auch andere Varianten denkbar, aber dies soll auch nur ein Beispiel sein ;-)

Haben Sie Fragen zum Formular eines Online-Shops?

Sollen wir einmal nachschauen, ob Ihr Formular vielleicht Optimierungsbedarf hat? Schicken Sie uns einfach eine Mail über unser Kontaktformular, wir melden uns gerne bei Ihnen!