Kundenbindung durch die Cloud

Viele Energieversorger stehen vor der Herausforderung, langfristige Kundenbindungsprogramme zu etablieren. Gerade kleinere und mittelgroße EVU sehen sich mit der Gefahr konfrontiert, von ihren mehrheitlich regionalen Kunden lediglich als austauschbarer Energielieferant wahrgenommen zu werden. Nur wenige verfolgen den Ansatz und haben den Anspruch, als Avantgardist der regionalen Digitalisierung und Energiewende wahrgenommen zu werden.

Der Entscheidung “kündigungs-geneigter” Kunden, ihren Energieversorger vorrangig über den Preis zu wählen, kann entgegengetreten werden. Dafür gilt es, einen Mehrwert zu finden, der zum einen einen echten Kundenvorteil bringt, gleichzeitig aber im Kosten-Nutzen-Verhältnis für den Betreiber steht.

Zielvorgaben einer Geschäftsleitung könnten also lauten:

• Kunden binden und Weggang nach Laufzeitende verhindern
• Echte Mehrwerte kostengünstig anbieten
• Schnelle, aber gleichzeitig personalschonende Umsetzung aller Maßnahmen
• Berücksichtigung der Belange aller relevanten Stakeholder (wie Marketingabteilung / Vertrieb, der IT, dem Datenschutzbeauftragten)
• Dem Anspruch „Grüne Wende“ treu bleiben

Ein Lösungsansatz kann darin liegen, Bestandskunden (mit und ohne Laufzeitvertrag, also auch die Kunden mit Grundversorgertarif) mit einer eigenen Kunden-Cloud an das Unternehmen zu binden. Die Cloud sollte jedem Vertragskunden kostenfrei zur Verfügung gestellt werden.

Mit der Nextcloud ist es möglich verschiedenen Nutzern Zugang zu einem eigenen Cloudspeicher zu gewähren. Sie ist eine freie Software für das Speichern von Daten (Filehosting) in einem Rechenzentrum. Bei Einsatz eines Clients wird der Server automatisch mit einem lokalen Verzeichnis synchronisiert. Dadurch kann von mehreren Rechnern, aber auch über eine Weboberfläche, auf einen konsistenten Datenbestand zugegriffen werden. Im Gegensatz zu kommerziellen Speicherdiensten wie Dropbox oder OneDrive kann Nextcloud auf einem privaten Server oder Webspace ohne Zusatzkosten installiert werden. Für Nextcloud gibt es eine Vielzahl an Erweiterungen, bspw. eine kollaborative Nutzung von Officeanwendungen oder Videokonferenzen.

Mit ConsumerHub können Versorgungsunternehmen ihren Datenfluss schneller und reibungsloser verwalten als mit herkömmlichen  Systemintegrationsmodellen. Kundendaten aus fragmentierten Systemlandschaften können aus ihren Silos „geborgen“, nahtlos verbunden und verstanden werden – egal, wo sie gespeichert sind. Stadtwerke können somit jede einzelne Kundeninteraktion erfassen, egal, woher sie stammt. ConsumerHub arbeitet via API mit nahezu allen Business-Anwendungen, z.B. SAP is/u, Schleupen oder kVASy zusammen.

Im Falle einer Kundencloud-Anwendung können über ConsumerHub bspw. Bestandskunden nach definierten Regularien angeschrieben und über die kostenfreie Cloud-Nutzung informiert werden. Selbstverständlich unter Berücksichtigung der EU-DSGVO. Speziell für die Nextcloud hat die make better GmbH einen Registrierungsprozess entworfen, bei dem der Kundenstatus in Echtzeit mit Bestandsdaten aus CRM Systemen, auch unterschiedlicher Sparten, abgeglichen und der Kunde als User in der Nextcloud angelegt wird. In einem vollautomatisierten Prozess wird der Kunde in seinem Wunschkanal (bspw. per Post, E-Mail, SMS oder WhatsApp) über alle weiteren Schritte und seine Möglichkeiten in der KundenCloud informiert. Den Kunden kann so einfach und instantan kostenfrei Speicherplatz in einem eigenen selbstverwalteten Account zur Verfügung gestellt werden. Sowohl Zugang als auch alle DSGVO- oder AGB-Zustimmungen werden rechtssicher ebenfalls über ConsumerHub abgewickelt.

Neue Stadtwerke-Kunden werde n zum Abschluss ihres Vertrages zur KundenCloud eingeladen und erhalten alle Vorteile schon zu Beginn ihres Vertrages.Wenn Kunden ihren Vertrag kündigen, habe sie die Wahl auch ihre KundenCloud „verfallen“ zu lassen oder aber diese für eine monatliche Zahlung aufrecht zu erhalten.

Die Vorteile der Cloud für die Kunden liegen auf der Hand – aber auch unternehmensintern kann die neue Cloud genutzt werden. Die IT wird direkt entlastet, da sie eine sichere und einfach zu bedienende Lösung dezentral zur Verfügung stellen kann: So können nun z.B. externe Dienstleister, wie Agenturen, die dem Stadtwerk zuarbeiten, über einen gemeinsamen Account mit der internen Marketingabteilung ihre erstellten Dokumente (Bilder, Broschüren, Flyer usw.) hochladen und teilen.

Die automatisierten Prozesse durch ConsumerHub in Kombination mit der Cloudlösung soll die Marketing-Abteilung eines Stadtwerkes entlasten: Die Zahl der geschriebenen und empfangenen Mails verringert sich deutlich und macht die nötigen Abstimmungsprozesse somit einfacher, schneller und sicher. Neben der kostenlosen Nutzung für Bestandskunden kann man allerdings auch über Upgrades an Funktionen und verschiedene kostenpflichtige Speichergrößen  nachdenken. Diese würden die Verwaltung durch mehrer User in einem Account (Familiennutzung / Unternehmensnutzung) schaffen und eine zusätzliche Erlösquelle darstellen.

Durch die Bereitstellung einer kostenfreien Cloud (mindestens in der Basis-Version) neigen Kunden im ersten Moment weniger dazu, diese Leistung im Preis zu vergleichen, da es schlicht keinen zu vergleichenden Preis gibt. Dennoch hat das Produkt einen erkennbaren Mehrwert für die Kunden. Darüber hinaus sind die Stadtwerke ein vertrauter Partner / Lieferant und werden somit als kompetenter Partner zur Sicherung privater und wichtiger Daten betrachtet.

Die tatsächlichen Kosten für die Bereitstellung der Cloud-Speicher treten angesichts der weiter erwirtschafteten Margen im Grundversorger- oder Laufzeittarif überdies in den Hintergrund für den Betreiber und können in aller Regel leicht aus dem „Marketingtopf“ bestritten werden.

Auch wenn die Umsetzungen der Anforderungen noch relativ jung sind, lassen die bisher realisierten Projekte bereits eine Überprüfung der ersten Ergebnisse zu. Zuerst betrachtet werden die ursprünglichen Anforderungen des Energieversorgers:

Das Ziel der Geschäftsleitung lautete:

• Aufgabe: Kunden binden und einen Weggang nach Laufzeitende verhindern
  Angestoßen: Dies wurde durch die Cloud-Lösung in die Wege geleitet.

• Aufgabe: Echte Mehrwerte kostengünstig anbieten
  Gelöst: Die Nutzung von Cloud-Diensten ist Alltag in deutschen Haushalten und Unternehmen. Das Produkt ist einfach zu verstehen und bietet den Stadtwerke Kunden direkt einen Vorteil durch die Sicherung wichtiger Daten auf externen Servern. Die Kosten für die Bereitstellung der Cloud stehen im Vergleich zu den erwirtschafteten Margen in einem guten Verhältnis.

• Aufgabe: Schnelle, aber gleichzeitig personalschonende Umsetzung aller Maßnahmen
  Gelöst: Durch die automatisierten Prozesse beim Anschreiben sowie der Erstellung / dem Löschen von Accounts werden interne Ressourcen geschont.

• Aufgabe: Berücksichtigung der Belange aller relevanten Stakeholder im Betrieb
  Gelöst: Die Lösung sorgt für neue / bleibende Kunden (Geschäftsführung), entlastet die Mitarbeiter (Innendienst / Marketing) und ist EU-DSGVO-konform (Datenschutz).

• Aufgabe: Dem Anspruch „Grüne Wende“ treu bleiben
  Gelöst: Die Cloud steht sprichwörtlich in den Wolken, da sie derzeit in den grünen Rechenzentren der WindCloud GmbH installiert wird. Die Rechenzentren der Windenergieanlagen werden (logisch) mit Windenergie betrieben. Die entstehende Abwärme wird lokal veredelt (Indoor Farming, Fisch- und Algenzucht sowie Biomasse-Trocknung)

KundenCloud Projekte können mit allen Partnern schnell und reibungslos umgesetzt werden. Die ersten gewünschten Ergebnisse sind sichtbar. Die EVU haben einem einfachen und emotionslosen Produkt “Strom” einen sogenannten “Unique Added Value” (einzigartiger zugeführter Mehrwert) hinzugefügt und sind nun aus der unmittelbaren (Preis-) Vergleichbarkeit herausgetreten.

Foto: Nazrin B-va, Unsplash