Das Marketing in einem Unternehmen ist nur die halbe Miete, denn Kontaktanfragen, Besucher, Downloads oder Newsletter-Abos bringen Ihnen nicht einen neuen Kunden, wenn diese Leads nicht weiter qualifiziert werden. Schließlich soll das oberste Ziel aller Maßnahmen stets sein, neue Kunden für den Betrieb zu gewinnen und diesen die passenden Produkte oder Leistungen zu verkaufen.
Und doch lassen immer noch Betriebe quer durch alle Branchen Chancen ungenutzt und Umsatz verstreichen, weil entweder
- Daten zwar erhoben, aber nicht ausgewertet
- Daten zwar erhoben, ausgewertet, aber die jeweiligen Datensätze nicht an passende Ansprechpartner zugeteilt werden
- Daten zwar erhoben, ausgewertet und Datensätze an passende Ansprechpartner zugeteilt werden, diese aber nichts damit anzufangen wissen
- … oder Daten überhaupt nicht erhoben werden
Je nach Studie bleiben übrigens bis zu 70% der Leads in einem Unternehmen insofern ungenutzt, als dass diese nicht oder nicht in vertretbarer Zeit (automatisch / händisch) an eine zuständige Stelle im Unternehmen weitergereicht werden. Und nicht immer stecken dahinter technische Hürden: Sehr häufig finden in einzelnen Abteilungen und unabhängig voneinander Marketing- und Saleskampagnen statt, ohne, dass mindestens die Marketing- und Vertriebsabteilung sich untereinander abstimmen (geschweige denn informieren).
Dass Kunden mit ernstem Interesse sich alsbald nach einem Wettbewerber umsehen, dürfte eigentlich sofort klar sein.
Denn ganz gleich ob Stromtarif, Gasvertrag oder E-Ladesäule: Das umklammernde Kaufmotiv aller Kunden ist ihr Wunsch nach Verbesserung. Und wenn Unternehmen ihre potentiellen Kunden (aus welchem Grund auch immer) links liegen lassen, suchen die sich halt einen Ersatz. Und um genau das zu verhindern, brauchen alle EVU ein professionelles Leadmanagement: Es dient Unternehmen dazu, Interessentenprofile zu erfassen, zu bearbeiten und auszuschöpfen. Auf den Punkt gebracht:
„Ziel ist es, jeden einzelnen Interessenten entsprechend seiner Anforderungen und seiner Wertigkeit optimal zu betreuen und das vorhandene Potential vollständig auszuschöpfen!“ (Steimel, 2005)
Leads sind streng genommen erst einmal nichts anderes als Datensätze. Die Kunst besteht darin, diese Leads, also die gesammelten Daten, richtig zu erheben und einzuordnen (Kaufinteresse, oder wie vorher beschrieben „Phase des Kunden“), um im weiteren Verlauf eben diesen Datensatz, also den Interessenten, so weit zu qualifizieren, dass aus diesem ein zahlender Kunde wird.
Vielleicht kurz der Reihe nach.
Greifen wir das Beispiel unseres Hauseigentümers auf. Mal angenommen eine Markt- und Potenzialanalyse hätte ergeben, dass ein regionales Stadtwerk allen Hauseigentümern im Einzugsgebiet (EFH) eine Photovoltaik-Anlage verkaufen möchte, dann dürfte dies zu weiten Teilen im Rahmen einer umfassenden (Online-) Marketingkampagne geschehen. Welche Kanäle (Werbung, Newsletter, Social Media, Postwurfsendung…) dafür auch immer verwendet werden: Daten werden von potentiellen Interessenten an das Lead-Management-System übertragen und im Sales-Cycle (dem Verkaufsprozess) ständig ausgewertet.
Und irgendwann in diesem Prozess (von der SEE-Phase über die THINK Phase zur DO Phase) wird in unserem Beispiel ein Berater des Stadtwerkes die qualifizierten Daten erhalten und selber im Vertrieb tätig werden.
Denn eine PV Anlage kaufen Kunden nicht mal eben online.
Zwei Szenarien soll das professionelle Lead-Management in jedem Fall verhindern:
- Dass ein Außendienstmitarbeiter einen Termin vorbereiten, durchführen und nachbereiten muss bei einem Interessenten, der noch viel zu weit von einer wirklichen Kaufbereitschaft entfernt ist
- Dass kaufbereite Interessenten durch die Marketingkampagne zwar „reif“ sind, aber keine Weitergabe der Datensätze an eben den Außendienst übertragen werden und (teuer erarbeitete qualifizierte Leads) ungenutzt irgendwo verloren gehen
