Sie haben hochqualitative Produkte, bieten diese mit einem erstklassigen Service an und haben zudem noch die besten Preise der gesamten Branche? Perfekt! Denn dann müssten Sie ja eigentlich bei jedem potentiellen Kunden Ihre Produkte verkaufen können wie “geschnitten Brot”. Oder? Warum das nur in den allerwenigsten Fällen funktioniert, liegt daran, dass sich Ihre potentiellen Kunden aktuell kaum oder gar nicht für Ihre Produkte interessieren. Denn so spannend Ihr Angebotsmix aus Strom, Gas, Photovoltaik inkl. Elektro-Tankstelle auch sein mag – so uninteressant ist es für einen 21 Studenten, der zur Miete wohnt und keinen Führerschein hat.
Im (Online-) Marketing unterscheiden wir 4 Phasen, in denen sich potentielle Kunden eines Unternehmens (egal ob B2B oder B2C und egal für welches Produkt oder welche Dienstleistung) befinden: Die SEE, THINK, DO & CARE Phase. Und um diese 4 Phasen soll es jetzt gehen, denn diese sind maßgeblich dafür, welche Inhalte Sie an welcher Stelle veröffentlichen bzw. mit welcher Werbung und welcher Botschaft Sie an Ihre Zielgruppe zu welcher Zeit herantreten.
In der Theorie lernt Sie ein Kunde in der SEE Phase kennen, erinnert sich dann an Sie in der THINK Phase, kauft in der DO Phase und wird zum Wiederkäufer in der CARE Phase. Aber natürlich kann Ihr Erstkontakt auch in jeder anderen Phase zustande kommen – und kommt er in der Praxis auch.
Die SEE Phase
Im (idealtypischen) Modell steht der Entscheider noch ganz am Anfang seiner Kaufentscheidung bzw. möchte aktuell in diesem Zusammenhang noch keine Entscheidung treffen. Das heisst: Sie müssen einem Mitglied aus der anvisierten Zielgruppe (z.B. Hauseigentümer) erst einmal zeigen, dass es Sie überhaupt gibt.
Der Hauseigentümer hatte grundsätzlich in der Vergangenheit oder hat in der (nahen) Zukunft Bedarf an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, hat diese entweder schon einmal in Anspruch genommen bei einem Wettbewerber oder wird dies in Zukunft bei Ihnen oder Ihrem Wettbewerber tun. Oder praktisch mit einem Beispiel ausgedrückt: Es ist wahrscheinlich, dass der Hauseigentümer Strom bezieht oder einen Internetanschluss hat. Und es ist möglich, dass er sich früher oder später auch für eine E-Ladesäule oder eine Photovoltaik-Anlage begeistern wird. Und das sollte er idealerweise bei Ihnen.
In dieser Phase sollten Sie sich also erst einmal in das Bewusstsein Ihres potentiellen Kunden beamen. Machen Sie sich und Ihre Marke bekannt, zeigen Sie Ihr Alleinstellungsmerkmal oder promoten Sie ein Goody, das für den Kunden hilfreich ist, ohne, dass Sie direkt ein Angebot präsentieren: Denn kaufen möchte der Hauseigentümer in der SEE-Phase aktuell nichts.
Im Marketing können Sie dafür typischerweise Blogartikel schreiben oder Case-Studies zum Download anbieten, die einen Mehrwert für den Leser darstellen. Oder über Werbeeinblendungen und im Social Media ein wenig auf sich aufmerksam machen. Wenn Sie sich also etwas genauer mit dem Hauseigentümer beschäftigen (z.B. wohnt er in einem PLZ-Wohngebiet mit vielen Einfamilienhäusern), dann können Sie ihm jetzt noch keine Photovoltaikanlage oder Ladestation für ein E-Auto verkaufen.
Was Sie ihm aber in dieser Phase anbieten können, sind Informationen i.S.v.: “Wann lohnt sich eine Photovoltaik-Anlage?” oder „So fahren Sie Ihren Wagen grün und (fast) kostenlos.“ oder „Steuer-Ersparnisse und Zuschüsse für die Wärmedämmung eines Hauses“.
Diese können Sie dem Hauseigentümer gegen E-Mail zum Download anbieten – und schon haben Sie eine Adresse in Ihrem CRM, an die Sie in regelmäßigen Abständen hilfreiche Infos verschicken können, um im Gedächtnis des Interessenten zu bleiben. Was denken Sie? Könnte sich ein Hauseigentümer in dieser Situation eher dafür interessieren, als für ein Angebot i.S.v. “E-Ladesäule ab 1600 EUR: Jetzt kaufen!”?
Vermutlich.
Und Ihre Aufgabe in den Marketing-Abteilungen ist es nun, den Hauseigentümer an der Stelle abzuholen, an der er steht, sich als hilfreich zu erweisen und positiv im Gedächtnis zu verweilen.
Was können Sie dafür tun?
Sie können auf Ihrer Webseite einen Bereich schaffen, in dem Ihre Persona (also eine genau definierte Person aus Ihrer Zielgruppe) die hilfreichen Informationen erhalten kann – in der Regel sind diese gratis (gegen E-Mail) zum Download, denn Ihr eigentliches Anliegen ist es ja, Ihre Produkte zu verkaufen.
Die THINK Phase
In der THINK Phase wollen Sie von einem Interessenten berücksichtigt werden, wenn dieser dabei ist, ein Produkt / Dienstleistung wie die Ihre in (naher) Zukunft zu erwerben.
Er ist konkret in einer Kaufabsicht – will aber noch keine Entscheidung treffen, ehe er nicht ein Vergleich zu Vorteilen und Merkmalen der Produkte durchgeführt hat. Jetzt liegt es an Ihnen, die passenden Informationen bereitzustellen, die Ihr Kunde braucht, um sich für Sie zu entscheiden.
In der Vergleichsphase wird er sich mit allen Informationen hinsichtlich der Produktbeschreibungen, dem Leistungsumfang, Preisen, Service-Leistung, Garantien, Versandoptionen usw. – aber auch Werten und Vision der infrage kommenden Unternehmen beschäftigen.
Was können Sie dafür tun?
An dieser Stelle müssen Sie zeigen, dass Sie der Problemlöser des Kunden sind. Sie müssen hilfreich sein, alle Fragen im Vorfeld beantworten und auf Ihre Mehrwerte und Positionierung hinweisen. Jetzt können Sie verkäuferischer sein – Preise und Leistungen offen zur Verfügung stellen, oder, wenn das nicht pauschal möglich ist, in den persönlichen Kontakt für ein individuelles Angebot treten.
Die DO Phase
In dieser Phase finden die (wichtigste) Leadgenerierung, Kontaktanfrage oder der Verkauf statt. Entweder geht es um eine konkrete Bestellung eines Produktes oder die Beauftragung einer Dienstleistung – es kann aber auch eine “einfache” Kontaktanfrage sein, die dann in den Vertriebsinnendienst übermittelt wird. Nun liegt es an ihm, aus der Anfrage einen Termin und danach einen Auftrag zu machen. Doch meist fließt in dieser Phase Geld gegen Ware / Leistung und es kann auch sehr gut ein Zusammenspiel aus Online- und Offline-Aktivitäten sein. (Darum sollen Ihre Abteilungen auch immer miteinander sprechen!)
Nun ist es also wichtig, dass Sie Ihren Kunden alle Hürden nehmen, sich für Ihr Angebot zu entscheiden.
Was können Sie tun?
Konkret bedeutet das, dass Sie nicht nur alle relevanten Informationen für eine Kaufentscheidung zur Verfügung stellen, sondern auch sämtliche technischen Hürden aus dem Weg räumen, um einen Kauf oder eine Kontaktaufnahme vorzunehmen. Auch dürfen wichtige Trust-Elemente (Siegel, Bewertungen, Empfehlungen oder Partnerschaften) nicht fehlen, die möglicherweise die Kaufentscheidung ausmachen.
Die CARE Phase … oder auch Loyalitätsphase
Wie es der Name schon sagt, ist aus einem Interessenten nun Ihr Kunde geworden – und in dieser Phase ist es Ihre Aufgabe, aus ihm einen “Wiederholungstäter” zu machen. Aber nicht nur das: Sie wollen in der Phase von Ihrem Kunden weiterempfohlen werden und nach Möglichkeit im Umkreis des Kunden weitere Kunden gewinnen.
Oft wird in dieser Phase auch vom Fan-Prinzip gesprochen: Der Hauseigentümer hat eine E-Ladestation, ist davon begeistert und wird sie seinen Nachbarn ebenfalls empfehlen.
Was können Sie tun?
Grundsätzlich können Sie erst einmal davon ausgehen, dass es teurer und aufwändiger ist, einen neuen Kunden für Ihr Unternehmen zu finden als einen (zufriedenen) Bestandskunden für einen weiteren Kauf zu gewinnen. Insofern können Sie für Ihre Kunden besondere und exklusive Inhalte bereithalten, die eben nicht “jeder” bekommt, sondern die nur der exklusive Kundenkreis erhält.
Neben VIP-Content oder exklusiven Angeboten für weitere Leistungen aus Ihrem Haus (Strom, Internet, Telefon…) kann das auch auch der Zugang zu anderen Unternehmen sein, die ebenfalls passende Leistungen für den Hauseigentümer anbieten, aber nicht zu Ihnen in Konkurrenz stehen. (z.B. regionale Handwerker) und die ihre Leistungen günstiger anbieten.
